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中消协建议强化对电商促销的监督管控

2021年11月19日08:58 来源:北京青年报

今年“双11”已鸣金落幕。11月18日,中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示,今年“双11”促销活动期间,价格争议、虚假发货、平台问题等最受关注。

报告显示,在10月20日至11月12日共计24天监测期内,共收集到“双11”相关“消费维权”类信息21353081条,日均信息量约89万条。监测期内,通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息4953918条,占“消费维权”信息总量的23.2%。

北京青年报记者了解到,在有关“价格争议”类的负面信息中,11月1日的舆情信息量最高,达到143984条。而价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款支付有关。不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后,预售价格可能并非最优惠。中消协点名了“匡威、斐乐旗舰店预付定金消费者反而多花钱”现象。有消费者投诉称,在匡威旗舰店购物,原以为“双11”提前付定金能抢到便宜,尾款加预付款一双匡威569.17元,但不用预付仅需558.50元;11月4日,有关FILA(斐乐)官方旗舰店预售欺骗消费者的反映中,有消费者称,“双11”预售期间,该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度,叠加淘宝官方优惠,总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券,预付定金购买优惠券后,又在11月1日零点付清尾款。然而,11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券,不用付定金也不用抢,提前付款的都被当韭菜割了。据多方反映,平台给部分消费者退了差价,但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。

在有关“虚假发货”类的负面信息中,11月6日负面信息达到峰值为28202条。监测显示,从11月1日开始,不少网友吐槽物流信息不更新,客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后,网友开始认为根本原因是商家虚假发货,造成物流信息多日不再更新。中消协点名了消费者反映的“付款10天不见欧莱雅”和“薇诺娜虚假发货”问题。

报告显示,监测期内,共收集与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条,负面信息在10月27日出现高峰为18184条。其中,预售期间,淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽,10月27日舆情信息量达到峰值,喵糖崩了、喵糖活动套路深等成为热议的槽点。

针对今年“双11”期间消费维权舆情,中消协建议持续强化对电商营销促销中违法违规行为的监督管控,既要紧盯特定时间节点,又要严守平时日常;从充分回应消费者的消费诉求着手,鼓励并引导电商平台及相关主体寻找并构建更具诚意、更少套路的商业模式,呵护更加多样、更重品质的消费诉求。(王薇)

(责编:张文婷、杨迪)


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